Lo mejor sería una solución amistosa: si se quedan los portes, que te ofrezcan, si no quedan más modelos de madera, el de exposición, rebajado, si está en buenas condiciones, llevándotelo a casa sin portes adicionales.
La hoja de reclamaciones es el "derecho al pataleo" que nos da la Administración, pero ya sabes que estás a merced de la tienda y que seguramente no consigas nada. Pueden tardar de 1 a 3 meses en contestarte. Son 3 pliegos, blanco, amarillo y rosa, uno para la Administración, otro para ti y otro para la tienda. Si no tienen o no te la facilitan, llama a la policía local para que acuda. Pero ya digo que es un sistema lentísimo e ineficaz.
Los nombres de las tiendas tampoco tienen por qué ser necesariamente problemáticos, aunque en algunas reconocidas no suelen ponerte pegas en términos de satisfacción y devoluciones (El Corte Inglés, por ejemplo) y otras acumulan más quejas por su modo de trabajo.
Pienso que va más con las personas y con el saber hacer, que con la tienda. Yo veo dos problemas importantes en la España actual del consumo y las empresas:
- No saber trabajar correctamente (% de errores).
- La masificación (muchos clientes para pocos dependientes, colas y esperas indignas, contestadores automáticos con melodías en espera).
Y, quizás más importante, está el gravísimo hecho de que el Estado (y las autonomías) no exigen responsabilidades, es libre mercado, con "libre" subrayado.
En España, y en Madrid, desgraciadamente, trabajar mal se paga igual de bien que trabajar bien. Si la tienda se compromete a entregar en 10 días y lo hace en 20, cobra lo mismo. Si tienen fallos o errores, cobran lo mismo que si no. En vivienda, por ejemplo, es flagrante y patente (temas de plazos de entrega incumplidos con gente viviendo de alquiler, o desperfectos en la construcción).
Eso es un error de concepto de esta sociedad: un bien o servicio no puede costar lo mismo si se proporciona correctamente que si no. Un ejemplo: si no pagas un plazo de tu mueble a tiempo, tendrás penalización. En cambio, si la tienda no entrega el mueble a tiempo, o lo entrega equivocado, no la tendrá (¡y tendría que tenerla, porque ha adquirido un compromiso, un contrato, que ha incumplido!).
Resumiendo: un trabajo mal hecho no debería pagarse igual que otro bien hecho, y en España se hace. Un vendedor puede errar sin consecuencias, en cambio un comprador no. Y una compraventa es un contrato, no lo olvidemos.
Yo he comprado en tu tienda y me ha ido bien, salvo un error de fábrica en las medidas por el cual tuve que esperar el doble para que me sustituyeran el componente equivocado. Por lo demás, buen trato y cumplimiento de lo acordado.
En Tu Mueble compré otro mueble que trajeron más tarde de lo acordado, el primer día se olvidaron partes del mueble y piezas de montaje, y pedí además que me sustituyeran un espejo que deformaba demasiado. Tardaron más, pero al final lo trajeron todo, lo montaron y cumplieron.
En Leroy Merlin tuve la peor experiencia de los últimos tiempos, encargué una mercancía desde San Sebastián de los Reyes (portes de 90 euros), no se ponían en contacto conmigo, por 3 veces acordaron la entrega en sábados y nunca acudieron, ni llamaron, ni pidieron disculpas, y tras muchas llamadas, esperas y días, les di un ultimátum por teléfono, exigí con gran dureza que estuviera el máximo responsable de la tienda, ordené que tuvieran la mercancía en palé para llevármela yo en mi coche tal día, que les iba a montar un espectáculo como no habían visto nunca en la tienda, y una vez allí le dije a la persona del mostrador que no iba a moverme ni a esperar 5 minutos, que me dieran la mercancía y me devolvieran los portes. Allí la tenían preparada y, al final, pude llevármela.
Con estos ejemplos que pongo quiero poner de manifiesto lo mal que funciona el consumo hoy (no sé si ha sido así siempre). Los trabajadores cobran su nómina íntegra, pero no trabajan bien. Las malas prácticas no se castigan, y por tanto no disminuyen, sino que implícitamente se fomentan. No son casos aislados, sino que es lo habitual. Exigir simplemente corrección (que cumplan lo que anuncian y a lo que se comprometen) ya es todo un triunfo (cuando debería de ser la norma).
Es incómodo admitir que trabajamos mal, pero en estas ocasiones queda claro que así es. De ahí que cada vez haya más reclamaciones que, desgraciadamente, en la mayor parte de casos sólo sirven para que unos cuantos funcionarios tengan más trabajo y se gaste tiempo, papel y recursos de la Administración (dinero público).
Si se trabajara bien, no haría falta el ineficaz "Arbitraje de consumo".
No quiero desilusionar a nadie que pretenda reclamar, pero son años de experiencia y lo mejor, sin duda, es la acción directa e insistente en la propia tienda y con la persona responsable. Exigir soluciones es un derecho básico.